Plan de mejora anual de la calidad del servicio de atención a los clientes de la Generación Z mediante el modelo SERVQUAL en la sucursal Metrocentro de Claro Nicaragua, durante el I semestre de 2026

Espinoza Paiz, Katherinne Massiel and Traña, Tare Isaac and Vásquez Acevedo, Daysis Annette (2026) Plan de mejora anual de la calidad del servicio de atención a los clientes de la Generación Z mediante el modelo SERVQUAL en la sucursal Metrocentro de Claro Nicaragua, durante el I semestre de 2026. Working Paper. Dirección de Investigación y Posgrado UNICIT, Managua, UNICIT.

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Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo diseñar un plan de mejora anual de la calidad del servicio de atención a los clientes de la Generación Z mediante la aplicación del modelo SERVQUAL en la sucursal Metrocentro de Claro Nicaragua, durante el primer semestre de 2026. El estudio se desarrolló con el propósito de identificar las principales brechas existentes entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto al servicio recibido, considerando las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. La metodología empleada correspondió a un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con diseño no experimental, de corte transversal y alcance descriptivo-propositivo. La información fue recopilada mediante la técnica de la encuesta, utilizando un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVQUAL, aplicado a una muestra de 349 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Los resultados permitieron identificar oportunidades de mejora relacionadas principalmente con los tiempos de atención, la personalización del servicio, la capacidad de respuesta del personal y la satisfacción de las necesidades específicas de los clientes pertenecientes a la Generación Z. Asimismo, se evidenció la necesidad de fortalecer los procesos internos y las estrategias de atención orientadas a este segmento de usuarios. Se concluye que la aplicación del modelo SERVQUAL constituye una herramienta efectiva para diagnosticar la calidad del servicio y establecer acciones de mejora continua que contribuyan al incremento de la satisfacción del cliente y al fortalecimiento de la competitividad organizacional.

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